Kõnekeskuse töötajad

Prindi
  • Olulised momendid

    • Kõnekeskuse töötaja vastab enamasti ettevõttes sissetulevatele kõnedele ja abistab kliente päringute lahendamisel.
    • Kõnekeskuse töötaja suhtleb klientidega enamasti telefoni teel, mistõttu on üks tema suur töö-ja mõjutusvahend hääl.
    • Kõnekeskuse töötaja tähtsamad isikuomadused on väga hea kuulamis-, rääkimis-ja müügioskus.
  • Töö iseloom

    Kõnekeskuse töötajad käsitlevad enamasti sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid. Nemad kuulavad ära teenuse või tootega seotud kliendi küsimused ning püüavad ise lahenduse pakkuda või suunavad küsimuse edasi ettevõtte töötajale, kes teemat valdab.

    Kõnekeskuse töötajad töötavad enamasti suuremates ettevõtetes, kus kliente ja küsimusi on palju, nt pangad, telefoniteenuse pakkujad, suurimad internetikaubamajad, energiafirmad jpt.

    Väiksemates firmades pakub analoogset teenust ettevõtte sekretär.

    Kõnekeskuse töötaja peamised tööülesanded:

    • vastamine sissetulevatele kõnedele ja klientide abistamine päringute lahendamisel;
    • muudatuste tegemine kliendiandmebaasides;
    • kliendi igakülgne toetamine erinevates tegevustes, mis on seotud ettevõtte teenuste ja/või toodetega;
    • kliendile sobiva lahenduse leidmine ja müügitöö.

    Olenevalt kõnekeskuse ülesannetest töötab kõnekeskuse töötaja enamasti arvuti taga ja telefoniga. Silmast silma kohtumisi nemad üldjuhul ei tee.

    Kõnekeskus on olemuselt üks kanaleid, mille kaudu klient saab infot ettevõtte ja selle pakutavate teenuste/toodete kohta.

    Kõnekeskustest hakkab saama üks levinumaid teenustega tegelevate ettevõtete kanaleid, sest tänapäeval on tähtis aega kokku hoida ja telefoniteeninduse puhul ei ole kliendil vaja kulutada aega kontorisse tulemiseks.

    Kõnekeskuse klienditeenindaja on justkui ettevõtte visiitkaart, sest tema jätab kliendile esmamulje firmast, mida ta esindab.

  • Töökeskkond

    Kõnekeskuse töötajad käsitlevad enamasti sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid. Nemad kuulavad ära teenuse või tootega seotud kliendi küsimused ning püüavad ise lahenduse pakkuda või suunavad küsimuse edasi ettevõtte töötajale, kes teemat valdab.

    Kõnekeskuse töötajad töötavad enamasti suuremates ettevõtetes, kus kliente ja küsimusi on palju, nt pangad, telefoniteenuse pakkujad, suurimad internetikaubamajad, energiafirmad jpt.

    Väiksemates firmades pakub analoogset teenust ettevõtte sekretär.

    Kõnekeskuse töötaja peamised tööülesanded:

    • vastamine sissetulevatele kõnedele ja klientide abistamine päringute lahendamisel;
    • muudatuste tegemine kliendiandmebaasides;
    • kliendi igakülgne toetamine erinevates tegevustes, mis on seotud ettevõtte teenuste ja/või toodetega;
    • kliendile sobiva lahenduse leidmine ja müügitöö.

    Olenevalt kõnekeskuse ülesannetest töötab kõnekeskuse töötaja enamasti arvuti taga ja telefoniga. Silmast silma kohtumisi nemad üldjuhul ei tee.

    Kõnekeskus on olemuselt üks kanaleid, mille kaudu klient saab infot ettevõtte ja selle pakutavate teenuste/toodete kohta.

    Kõnekeskustest hakkab saama üks levinumaid teenustega tegelevate ettevõtete kanaleid, sest tänapäeval on tähtis aega kokku hoida ja telefoniteeninduse puhul ei ole kliendil vaja kulutada aega kontorisse tulemiseks.

    Kõnekeskuse klienditeenindaja on justkui ettevõtte visiitkaart, sest tema jätab kliendile esmamulje firmast, mida ta esindab.

  • Teadmised, oskused, isikuomadused

    Töö telefonikeskuses eeldab head mälu, keskendumisvõimet ja hoolikust. Klientide teenindamine nõuab meeldivat häält ja viisakat käitumist. Keelekasutus peab olema korrektne.

    Kõnekeskuse töötaja peab olema rahulik, väga hea kuulaja, kiire ja täpne, oskama esitada täpsustavaid küsimusi ja käsitseda arvutit, olema motiveeritud inimestega töötama, suutma töötada meeskonnas ja teha mitut asja korraga.

    Tavaliselt eeldatakse kõnekeskuse töötajalt ka mõne võõrkeele oskust; rahvusvahelisi ettevõtteid teenindavad kõnekeskused nõuavad inglise keele oskust.

  • Haridus ja väljaõpe

    Töötajad õpetatakse välja tavaliselt ettevõttes kohapeal, sest väljaõpe puudutab enamasti ettevõtte tegevusalaga seotud teabe omandamist, arvutiprogrammide tundmaõppimist ning teenindamiseks vajalike suhtlemis- ja müügioskuste omandamist.

    Esmane väljaõpe kestab ligikaudu esimese töökuu.

    Kõnekeskuse töötaja peab olema kursis väga suure infohulgaga või oskama seda kiiresti leida, sest klient ootab enamasti teisel pool telefonitoru vastuseid. Kui klient teenindajat ei näe, tundub teisel pool toru ootamine üldjuhul üsna pikk, seega on vaja ka kontakti üleval hoida ja oskust kuulata.

    Töö käigus õpitakse pidevalt juurde. Isegi kui ollakse firmas töötanud juba 5-6 aastat või kauemgi, ei lõpe õppimine kunagi, sest alati on uut infot, mida omandada, või enda teenindusoskusi värskendada/viimistleda.

    Üldhariduskoolis tasuks noorel tähelepanu pöörata eesti keele ja võõrkeelte õppimisele ning osaleda väljendus- ja suhtlemisoskust arendavates huviringides.

  • Töövõimalused

    Kõnekeskused võivad töötada erinevates ettevõtetes, kus selline teenusepakkumine on olemas, nt vee- või energiaettevõtted, pangad, kindlustus, müügifirmad, postiasutused jpt.

    Graafiku alusel töö sobib hästi töötamiseks näiteks kooli kõrvalt.

  • Sissetulek, soodustused

    Üldjuhul makstakse kõnekeskuse töötajatele kuupalka, aga on ka tunnipalga alusel töötavaid kõnekeskusi.

    Sissetuleku suurus võib oleneda tööstaažist, keeleoskusest, õpitud teenuste arvust ja keerukusest, ettevõttest ning teenindaja oskusest olla selline teenindaja, kellega klient soovib suhelda. Viimane ehk oskus leida kliendiga ühine keel on kõnekeskuse töötaja puhul väga tähtis.

    Tihti makstakse teenindajale ka kvaliteeditasu, mis sõltub iga konkreetse töötaja oskustest. Olenevalt ettevõttest makstakse ka müügipreemiat, mis sõltub sõlmitud lepingute arvust.

    Teenindaja teenindustaseme hindamiseks ja kvaliteeditasu määramiseks kasutatakse kontrollkõnesid ning peaaegu iga kõnekeskus salvestab kliendi ja teenindaja kõne, et ei tekiks hilisemat valesti mõistmist.

    Kirjeldust on uuendatud 2012. a koostöös Starman AS-iga.

  • Lähedased ametid

    Sekretär. Sekretär aitab ettevõttel oskusliku asjaajamisega hästi toimida. Tema peamised tööülesanded on tagada kiire infoliikumine ning korraldada kirjavahetust ja dokumendihaldust. Sekretäriametis on tähtsamad isikuomadused v&aum...

    Loe täpsemalt »

    Dispetšer

    Klienditoe operaator