Kõnekeskuse operaator

Prindi
  • Olulised momendid

    • Kõnekeskuse operaatori töö on sissetulevatele kõnedele vastamine ja klientidele teabe andmine või nende ühendamine vajalike inimestega.
    • Kõnekeskuse operaator on ettevõtte visiitkaart – ta jätab kliendile esmamulje firmast, mida ta esindab.
    • Kõnekeskuse operaatori tähtsamad isikuomadused on soov suhelda, rahulikkus, kannatlikkus, kiirus ja oskus kliendiga hea kontakt leida.
  • Töö iseloom

    Kõnekeskuse all mõistetakse peamiselt ettevõtte teenindustöötajaid, kelle peamine ülesanne on pakkuda telefoni teel kliendile tuge ja teavet.

    Kõnekeskus on olemuselt üks kanal, mille kaudu klient saab ettevõttega ühendust. Kõnekeskuse klienditeenindaja on ettevõtte visiitkaart – ta jätab kliendile esmamulje firmast, mida ta esindab.

    Kõnekeskuse operaatori töö võib mõnevõrra erineda.

    • Kõnekeskuse operaator võtab vastu sissetulevaid kõnesid ja kuulab ära helistaja soovi.
    • Häirekeskuses töötavad operaatorid esitavad helistajale standardküsimusi, mille abil tehakse kindlaks, kus ja millist abi vajatakse (näiteks numbril 112 helistajad).
    • Teabeliinide operaatorid otsivad arvutiandmebaasidest välja vajaliku teabe ja edastavad selle helistajale.
    • Tellimiskeskuse operaatorid võtavad vastu tellimuse ja salvestavad vastava info või edastavad tellimuse täitjatele (näiteks kataloogikaubamajad, lennu- või laevapiletite broneerimine).

    Tänapäeval, mil enamik tööd tehakse tehnika (arvutite) abiga, võib omaette valdkonnana esile tuua ka IT-teenindajad ehk -toe. Nende töö on samuti telefoni teel võtta vastu IT-küsimusi ja aidata sobiv lahendus leida.

    Suurfirmades on sekretäride töö kergendamiseks sisse seatud telefonioperaatori ametikoht. Suurfirma telefonioperaator võtab vastu kõik firmasse tulevad telefonikõned ja suunab need edasi, võimaluse korral aga abistab helistajat ise.

    Kõnekeskuse operaatori tööülesannete hulka võib kuuluda veel muudatuste sisestamine kliendiandmetega baasidesse ning märkmete tegemine (tavaliselt arvutiprogrammis) kõne sisu või kaebuse liigi kohta.

  • Töökeskkond

    Kõnekeskuse operaatorid töötavad enamasti hästivalgustatud ja -ventileeritud kontoriruumides.

    Töötatakse arvutite taga n-ö boksides ehk töölaudade vahel on tavaliselt klaasist või kangaga kaetud vaheseinad, et teiste operaatorite töö kliendiga suhtlemist ei häiriks.

    Kõnekeskused töötavad tavaliselt 24 tundi ööpäevas ja 7 päeva nädalas. Töö käib graafiku alusel, mis tähendab, et aeg-ajalt tuleb töötada nii öösel, õhtul kui ka nädalavahetusel. Töö graafiku järgi sobib näiteks kooli kõrvalt tööturule sisenemiseks.

    Kõnekeskuse töötaja peamised töövahendid on arvuti ja telefon. Et käed oleksid vabad arvuti kasutamiseks ja vajaliku teabematerjali otsimiseks, on operaatoril telefonikõnelusteks sageli kõrvaklapid.

    Kõnekeskuse operaatori töö on istuva loomuga ja väheliikuv. Seetõttu võivad tekkida liikumisvaevused ja seljahädad. Pidev telefonikõnedele vastamine ja arvutiandmebaasidest info otsimine on väsitav silmadele.

    Kõnekeskuse operaatori töö võib olla ka vaimselt väsitav, sest telefoni või arvuti teel peab suhtlema igasuguste inimestega ning juhtub, et alati ei ole kliendid rahulolevad ja rõõmsad, vaid vastupidi.

  • Teadmised, oskused ja eeldused

    Tugeva põhja tööga toimetulekuks annab klienditeenindusalane praktiline töökogemus.

    Hea operaator

    • armastab inimestega suhelda;
    • oskab esitada täpsustavaid küsimusi ja teha märkmeid;
    • suudab töötada meeskonnas;
    • on kiire ja täpne.

    Väga vajalik on hea arvutikasutamise oskus, samuti võime kiiresti erinevatest süsteemidest teavet leida.

    Tavaliselt eeldatakse ka mõne võõrkeele valdamist. Eestis on peale eesti keele kindlasti vajalik vene keele oskus; rahvusvahelisi ettevõtteid teenindavad kõnekeskused nõuavad inglise keele oskust.

    Kõnekeskuses töötamiseks on vaja head mälu, keskendumisvõimet ja hoolsust.

    Klientide teenindamine eeldab meeldivat ja selget hääldust ning viisakat käitumist. Viisakus ja rahulikkus võimaldavad toime tulla ka keerukates olukordades ja nõudlike helistajatega. Kuulamisoskus ja tähelepanelikkus aitavad helistajat paremini mõista.

  • Haridus ja väljaõpe

    Kõnekeskuste operaatorite väljaõppesüsteem Eestis seni puudub, sest töö iseloom oleneb väga palju ettevõttest. Enamasti koolitatakse töötajad kohapeal, sest teave, mida inimene andma peab, on seotud ettevõtte ja selle teenuste ning toodetega.

    Esmane väljaõpe kestab ligi esimese töökuu.

    Töö käigus toimub aga pidev õppimine, sest alati on uut teavet, mida omandada, või on vaja enda teenindusoskusi värskendada/viimistleda.

    Üldhariduskoolis tasuks noorel tähelepanu pöörata eesti keele ja võõrkeelte õppimisele ning osaleda väljendus- ja suhtlemisoskusi arendavates huviringides.

  • Töövõimalused

    Kõnekeskuse operaatorid töötavad infobüroodes, teabeliinidel, päästeteenistuse telefonidel või suuremates ettevõtetes, kus kliente ja teabeajajaid on palju.

    Graafiku alusel töö sobib neile, kes on otsustanud õppimise kõrvalt töötada.

  • Sissetulek, soodustused

    Olenevalt kõnekeskuse tegevusvaldkonnast on töötasu erinev. Üldjuhul makstakse kuupalka, aga on ka tunnipalga alusel töötavaid kõnekeskusi.

    Palga suurus võib sõltuda tööstaažist, keeleoskusest, õpitud teenuste arvust ja keerukusest, tööaja kasutamise tõhususest ja korrektsusest ning klienditeenindusoskusest.

     

  • Lisateave

    Kirjeldust on uuendatud 2012. a koostöös AS-iga Starman.

  • Lähedased ametid

    Sekretär. Sekretär aitab ettevõttel oskusliku asjaajamisega hästi toimida. Tema peamised tööülesanded on tagada kiire infoliikumine ning korraldada kirjavahetust ja dokumendihaldust. Sekretäriametis on tähtsamad isikuomadused v&aum...

    Loe täpsemalt »

    Dispetšer

    Klienditoe operaator