• Olulised momendid

    • Klienditoe spetsialist vastutab klientidel ettetulevate tehniliste probleemide kiire ja eduka lahendamise eest, sh kaasates lahendamisse vajadusel ka teiste konkreetsete valdkondade spetsialiste. Suhtlus klientidega toimub peamiselt nii telefoni kui ka e-maili teel.

    • Ametinimetuse alternatiividena on kasutusel veel helpdeski juhendaja, helpdeski ekspert, kasutajatoe spetsialist, rakenduste administraator, infosüsteemi administraator, infosüsteemi konsultant, rikete halduse spetsialist jms.

    • Klienditoe spetsialisti tööks vajalikud oskused ja teadmised saab omandada nii kutse- kui rakenduskõrghariduse baasilt. Samuti on võimalik klienditoe spetsialisti ametikohale asuda ümberõppe läbimisel.

    • Töö võib sobida ka puudega inimesele, kui ettevõttes on vastavad tingimused loodud.

    • Klienditoe spetsialisti ametikoha töötasu jääb Eesti keskmise töötasu piiridesse. Samas tuleb silmas pidada, et tihti sõltub palk ka töövastutusest ja ülesannetest. Ametikohal on võimalik end kiiresti täiendada ja oskusi pidevalt juurde õppida.

  • Töö iseloom

    Klienditoe spetsialisti töö eesmärgiks on tagada klientide küsimuste ja tehniliste probleemide kiire lahendamine ning kliendi rahulolu, pakkudes meeldivat ja hästikoordineeritud suhtlust erinevate osapooltega. Klienditoe spetsialisti hästi teostatud töö võimaldab kliendil või teenuse lõppkasutajal suurendada oma töö produktiivsust erinevate infosüsteemide ja/või rakenduste kasutamisel.

    Enamajaolt tegeleb klienditoe spetsialist probleemidega, mis leiavad lahenduse ühe ööpäeva jooksul, samas tuleb ette ka pikemalt aega ja koordineerimist nõudvaid probleeme.

    Klienditoe spetsialisti peamisteks tööülesanneteks on:

    • Mõista kliendil tekkinud probleemi olemust, selgitada välja selle põhjus ning vajadusel koos tehniliste spetsialistide abiga leida lahendus. Paljudes ettevõtetes võib kliendi esmakontaktiks olla ka konsultant, kes keerulisema probleemi korral edastab mure klienditoe spetsialistile.
    • Suhelda kliendiga arusaadavalt ja operatiivselt nii telefoni kui ka e-maili teel, sh pakkudes esmaseid lahendusi.
    • Kaasata spetsiifilisemate probleemide lahendamisse ka teisi vajalikke spetsialiste ja koordineerida osapoolte vahelist suhtlust.
    • Veenduda, kas probleem sai vajaliku lahenduse ja anda selle kohta kliendile esimesel võimalusel tagasisidet.
    • Dokumenteerida ja anda tagasisidet ettevõtte teistele töötajatele teenuste ja süsteemide toimimise ja sagedamini ettetulevate tõrgete kohta.
    • Vajadusel juhendada ja koolitada konsultante, kes on kliendile esmakontaktiks.

  • Töötulemus

    Taastatud on teenuse ja kliendi tööks vajalike IT-süsteemide kvaliteetne toimimine. Klient on saanud informatsiooni nii probleemi tekkimispõhjuste kui ka lahendamise kohta. Klienditoe spetsialisti töö kvaliteedimärk on rahulolev klient.

  • Töökeskkond

    Klienditoe spetsialisti töö eeldab pidevat suhtlemist erinevate osapooltega, sh otsesuhtlust kliendiga, vajadusel ka konsultantide ja tehniliste spetsialistidega. Töövahendiks on erinevad suhtlust võimaldavad vahendid, sh arvuti, telefon jms.

    Puutudes kokku eripalgeliste probleemide ja klientidega, on tööpäev kiire ja ette võib tulla pingelisi olukordi. Kliendiprobleemide lahendamiseks on vajalik kiire reageerimine ja lahendustele orienteeritus. Töö nõuab ka mõnevõrra liikumist, kuid võib sobida ka liikumispuudega inimesele. Olenevalt ettevõtte sisesest töökorraldusest, võib klienditoe spetsialist teha ka kaugtööd.

  • Teadmised, oskused ja eeldused

    Erialased pädevused

    • Huvi erinevate tehnoloogia vastu
    • Tehniline taiplikkus
    • Suhete juhtimise oskus
    • Infotehnoloogia-alased baasteadmised

    Mõtlemisoskused

    • Lahendustele orienteeritus
    • Analüüsioskus
    • Järjekindlus
    • Täpsus
    • Prioritiseerimisvõime
    • Planeerimisoskus
    • Loovus

    Emotsionaalsed soodumused ja suhtlemisoskused

    • Väga hea suhtlemisoskus
    • Selge eneseväljendamine
    • Võõrkeelte oskus
    • Soov teisi aidata
    • Empaatilisus, hoolivus
    • Kannatlikkus
    • Koostööoskus
    • Avatus
    • Pingetaluvus

  • Haridus ja väljaõpe

    Klienditoe spetsialisti baasharidust saab omandada nii kutse- kui ka rakenduskõrgharidusena. Kooli lõpetamise järel on võimalik IT- ja telekommunikatsioonivaldkonnas koheselt ka ametisse asuda.

    Klienditoe spetsialisti tööks vajalikku haridust saab omandada näiteks:

    • Rakvere Ametikoolis, IT süsteemide spetsialisti õppekaval (kutseharidus), vt http://www.rak.ee/kutsekeskharidusope-pohihariduse-baasil/
    • Järvamaa Kutsehariduskeskuses, IT- tugiisiku erialal (kutseharidus), vt http://jkhk.ee/pages/erialad-ja-vastuvott.php
    • Eesti Infotehnoloogia Kolledžis, IT süsteemide administreerimise erialal (rakenduskõrgharidus), vt https://www.itcollege.ee/sisseastujale/
    • Tallinna Tehnikaülikooli Virumaa Kolledžis, Rakendusinfotehnoloogia erialal (rakenduskõrgharidus), vt http://www.ttu.ee/asutused/virumaa-kolledz/vk-sisseastujale/

  • Töövõimalused

    Tehnoloogia on pidevas arenemises ning sealjuures on vaja ettevõtetel pakkuda oma klientidele igakülgset tuge ja abi teenuse kasutamiseks ja selle kvaliteedi tagamiseks. Kasutajatoe spetsialistid on ettevõtetes hinnatud töötajad, sest juhivad suhtlust kliendiga ning on orienteeritud pakkuma igakülgset abi.

    Klienditoe spetsialistide töö on palju vaheldust pakkuv ning pideva õppimise käigus on võimalik oma töökohal ka edasi areneda. Paljudes firmades pakutakse ka erinevaid töötajate koolitamisvõimalusi kliendisuhtluse arendamiseks.

  • Karjääritee

    Klienditoe spetsialisti karjääritee sõltub peaasjalikult tema enda huvist ja pädevustest. On võimalik liikuda näiteks koolituse või müügitöö suunale. Sügavama IT-huvi ja täiendõppe korral on võimalik ka tööle asuda näiteks tarkvaraarenduse, -analüüsi või testimise suunal. Juhtimispotentsiaali korral on võimalik võtta vastutus ka juhtival ametikohal.

    Klienditoe spetsialisti rollist on võimalik liikuda sujuvalt edasi näiteks järgmistele ametikohtadele:

    • Infosüsteemi konsultant
    • Koolitaja
    • Kasutajamugavuse spetsialist

  • Lisateave

    Loe ka klienditoe spetsialisti persoonilugu
    Vaata klienditoe ameti videotutvustust
    Tee läbi klienditoe spetsialisti test

    Kirjeldus on koostatud 2016. a Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi, SA Innove, Psience OÜ ja PR Strategies OÜ koostöös. Ametikirjeldused on koostatud Euroopa Sotsiaalfondi toel.