Hotellitöötajad

Prindi
  • Olulised momendid

    • Hotelliteenindaja on klienditeenindaja majutusteenust pakkuvas ettevõttes.
    • Töö teeb mitmekülgseks tegelemine eri kultuuridest pärit klientidega.
    • Hea suhtlemisoskus, pingetaluvus ja keelte valdamine on põhilised eeldused, et olla selles töös edukas.
  • Töö iseloom

    Hotelliteenindajad töötavad majutusteenust pakkuvates ettevõtetes. Majutusettevõtete liigid on hotell, motell, külalistemaja, hostel, puhkeküla ja -laager, puhkemaja, külaliskorter ja kodumajutus.

    Hotelliteenindajate ülesanne on tutvustada ja pakkuda klientidele majutusettevõtte teenuseid. Kokku tuleb puutuda erinevate olukordadega ning eri rahvustest klientidega. Teenindajad peavad oma töös lähtuma klientide vajadustest ja soovidest.

    Majutusasutusi on eri suuruse, ülesehituse ja töökorraldusega. Seetõttu võivad erineda ka ametinimetused ja ülesanded. Majutusasutuses võib töötada administraatori, toateenija (koristaja) ja portjeena (uksehoidja).

    Hotelli administraatorid (vastuvõtu teenindajad) võtavad vastu, teavitavad ning abistavad hotelli kliente. Nende ülesanne on kohad broneerida, saabuvad külastajad registreerida, kliendiarvestust pidada, külastajatele lahkumisel arved esitada ning küsida tagasisidet selle kohta, kuidas klient rahule jäi. Klientidega tuleb suhelda kogu klienditeekonna vältel jooksva teabe andmiseks: tuleb vastata klientide telefonikõnedele, mis võivad olla seotud broneeringute tegemise või info andmisega.

    Hotelli toateenijate (koristaja) ülesanne on hoida puhtana ja korras hotellis asuvad ruumid. Suurtes hotellides on need erinevad ametikohad – toateenija on tubade koristaja, koristaja on üldruumide koristaja.Toateenijal tuleb pühkida tolmu ning hoida puhtana põrandad, mööbel ja muu sisustus. Toateenija vastutab koristustööks vajalike ettevalmistustööde eest, teeb üles voodid, puhastab toa, vannitoa ja WC, varustab toad käterättide, seebi ja muude külastajatele ettenähtud esemetega. Väikehotellis koristab toateenija peale tubade kõiki üldkasutatavaid ruume. Toateenijale on iga päev ette nähtud kindel koristamist vajavate tubade arv. Iga toa koristamiseks on ettevõte määranud ka koristusaja pikkuse. Toateenija peab olema seejuures taktitundeline ja hoidma info tubades nähtu-kuuldu kohta enda teada.

    Hotelli portjee ülesanne on valvata välisust hotellis ja osutada külalistele abi. Klientide saabumisel ja lahkumisel abistab ta pagasi kandmisel, võtmete kättesaamisel ja äraandmisel, juhatab teed jne.

    Hotelli korrusevanem (ka vahetusevanem või vanemtoateenija) koostab koristustööd tegevate töötajate töö- ja puhkusegraafikuid ning jagab töötajatele igapäevaselt tööülesanded. Samuti tagab ta puhta voodipesu, käterättide, puhastusvahendite ja -tarvikute olemasolu. Tema ülesanne on jälgida majutusettevõtte infosüsteemi kaudu saabuvaid teateid, näiteks saadavad hooldusosakonna töötajad teavet remonditud tubade kohta jms.

    Hotelliteenindaja kutsenõuded on kinnitatud kutsestandardis Hotelliteenindaja I, II, tase 3, tase 4.

    Hotelliteeninduse spetsialisti kutsenõuded on kinnitatud kutsestandardis Hotelliteeninduse spetsialist III, tase 5.

  • Töökeskkond

    Enamikul ametikohtadel tuleb kliente teenindada püsti seistes, mis tähendab, et jalgadele ja seljale langeb üsna suur koormus. Hotellitöötajad kannavad tööl vormiriietust.

    Hotellitöötajate tööaeg on nädalas 40 tundi. Kuna kliendid vajavad teenindamist kogu ööpäeva, tuleb hotellitöötajatel töötada tavaliselt vahetustes. See tähendab, et olenevalt töögraafikust tuleb arvestada vajadusega töötada ka öösel, puhkepäevadel ja riigipühadel.

  • Teadmised, oskused, isikuomadused

    Peale klientide meeldiva, sõbraliku ja kiire teenindamise nõuab hotelliteenindaja kutseala üsna laialdasi teadmisi. Kuna klientide ohutus on ülitähtis, peab hotelliteenindaja oskama tegutseda ohu- ja eriolukordades, anda esmaabi, tundma tule- ja elektriohutuse reegleid. Samuti peaksid tal olema algteadmised turismimajanduse toimimisest üldiselt ning kutsealaga seotud õigusaktidest.

    Väiksemates majutuskohtades pole sageli võimalik palgata suurt hulka töötajaid nagu suurhotellis. Seetõttu peab hotelliteenindaja oskama valmistada lihtsamat toitu ning toime tulema ka tubade koristus- ja puhastustöödega.

    Hotelliteenindaja tunneb kliendi sisse- ja väljaregistreerimist, hotelli reserveerimist, arveldamist ning kassasüsteeme (sularaha ja pangakaardiga arveldamist) ning koostab majutusplaani, klientide saabumise plaani ja raporteid ning korraldab saabujate tubade ettevalmistamist.

    Kuna paljud majutusasutused pakuvad oma klientidele võimalust üritusi korraldada, tuleb hotelliteenindajal tunda ja osata sellega seonduvat: ürituse eelarve koostamine, menüü kokkupanek, esitlustehnika tundmine ja selle töökorda seadmine jne.

    Hotelliteenindaja peab oskama soovitada kliendile ettevõtte teenuseid. Lisaks on vajalik kohalike huviväärsuste ja Eestis üldiselt vaatamist vääriva tundmine ja soovitamine. Iga võõrkeel, mida hotelliteenindaja valdab, võib kuluda marjaks klientidega suhtlemisel. Algteadmised inglise, soome ja vene keelest võiksid olla igal hotelliteenindajal.

    Hotelliteenindaja töö sobib sulle, kui oled avatud suhtleja, oskad rahulikult probleeme ja konflikte lahendada, oled loov lahenduste otsimisel. Kannatlikkus, enesekehtestamisoskus ja tahe kliente teenindada teevad sinust hea spetsialisti. See töö nõuab ausust ja täpsust.

    Hotelliteeninduse spetsialistidel peavad olema üldteadmised kõigist hotelliteenindusega seotud valdkondadest ja hea juhtimisoskus.

    Klientide teenindamine eeldab teenindus- ja suhtlemisvalmidust, pingetaluvust ja oskust eri olukordades kiiresti reageerida. Väga vajalik on hea väljendus- ja keelteoskus. Hotelliteenindaja peab oskama iseseisvalt enda tööd korraldada ja olema võimeline meeskonnatööks. Tööga kaasneb materiaalne vastutus, mis nõuab ausust ja täpsust.

    Hotelliteenindaja kutsenõuded on kinnitatud kutsestandardis Hotelliteenindaja I, II, tase 3, tase 4.

    Hotelliteeninduse spetsialisti kutsenõuded on kinnitatud kutsestandardis Hotelliteeninduse spetsialist III, tase 5.

  • Haridus ja väljaõpe

    Hotelliteenindajana töötamisel on nõutav kutsealane koolitus ja keskharidus.

    Õppeaeg kestab 1-2 aastat.

    Hotelliteeninduse eriala saab õppida ka rakendusliku kõrgharidusena.

    Õppeaeg rakendusliku kõrghariduse omandamiseks kestab 3 aastat.

    Valdkonna täienduskoolitusi pakutakse kõikides kutsehariduskeskustes ja rakenduskõrgkoolides, kus hotelliteenindusega seotud erialasid õpetatakse. Valdkonna vastu huvi tundval noorel tasuks üldhariduskoolis tähelepanu pöörata geograafia ja keelte õppimisele.

  • Töövõimalused

    Tööle kandideerimisel on eelis kutse- või rakenduslik kõrgharidus. Karjäärile tuleb kasuks, kui täiendad pidevalt oma oskusi ja teadmisi.

    Majutusasutuste ametialade struktuuris suuri muutusi ei prognoosita. Töökohti lisandub aga pidevalt. Kokkuvõttes ennustatakse hotellide ja restoranide tegevusala arengu jätkumist, kuid aeglasemas tempos kui seni. Turismiteenuste pakkumise kasv tähendab ka vajaduse suurenemist lisatööjõu järele.

    Suurem osa hotellide ja restoranide töötajatest töötab Tallinna ettevõtetes, teistest piirkondadest võib esile tuua Tartut ja Pärnut, kuid turismitööstus on esindatud kogu Eestis.

  • Sissetulek, soodustused

    Töötasu oleneb piirkonnast, majutusasutuse suurusest, vastutusest ja kohustuste hulgast.

  • Lisateave

    Eesti majutusettevõtete andmebaas (EAS Turismiagentuur).

    Hotelliteenindaja ja hotelliteeninduse spetsialisti kutset andev organ on Eesti Hotellide ja Restoranide Liit (EHRL). EHRL on hotelli- ja restoranimajandusega tegelevate füüsiliste ning juriidiliste isikute ühiskondlik, vabatahtlik tööandjate organisatsioon.

    Liidu tegevuse eesmärk on kooskõlastada ja koordineerida oma liikmete tegevust hotellimajanduse ja toitlustamise alal, mis on suunatud ühisstrateegia väljatöötamisele, et klientide teenindamist parendada ja majandustegevust tõhustada.

    Kirjeldust on uuendatud 2012. a koostöös Eesti Hotellide ja Restoranide Liiduga.